皇家马德里主场:語音分析在營銷呼叫中心的應用價值

2017-06-06 皇家马德里阵容 供稿 【
  很多呼入型呼叫中心現在都在做營銷轉型,希望給用戶做外呼營銷,或者交叉營銷。運營管理者會面臨的幾個問題,WHEN,WHAT,HOW,WHO
  1、WHAT營銷什么?
企業有哪些產品可以進行電話營銷,不僅僅能夠幫助用戶解決問題,而且可以幫助企業獲得收益。比如銀行的信用卡分期業務,對于還款緊張的用戶,呼叫中心推薦給用戶分期業務,不僅僅能夠幫助用戶解決資金緊張的問題,還能夠為銀行帶來利息收入。
針對這個問題,語音分析能夠為管理者提供哪些提示呢?
1)可以在營銷產品維度進行對比,看看哪些產品用戶關注度高?哪些產品營銷成功率高?這樣有利于企業分析用戶偏好,根據用戶的喜好設計更豐富的產品。
2)進行營銷交叉分析,我們能夠看到用戶辦理哪些業務的時候營銷哪個產品成功率高。結合用戶關注點進行分析,也許能夠給予企業更多的提示。

皇家马德里阵容 www.uegzpx.com.cn 語音分析在營銷呼叫中心的應用價值

如上圖所示,我們能夠看到某一個來電原因的營銷成功率非常高。這就可以給管理者一個明確的指引,以后針對這些用戶我們應該推薦什么產品。
2、WHEN什么時候營銷?
外呼營銷中心目的非常明確,往往是直入主題,電話開始直接表明此通電話的目的。對于呼入型呼叫中心,營銷環節一般都是在解決完用戶問題之后,座席員工再向用戶推薦一款產品。
語音分析對于這個問題的分析思路建議看一下高績效員工的營銷時間。是否在用戶解決問題過程中,就已經開始對用戶進行引導。
3、HOW怎么營銷?
服務轉營銷的呼叫中心領導總是會面臨一個問題,員工不習慣開口向用戶推薦產品。她們往往處理完問題直接轉IVR或者掛機,還沒有形成營銷的習慣。所以就有了開口率的指標。
語音識別技術發展起來之前,開口率指標需要質檢人員抽查判定。抽樣比例非常低,嚴重影響工作效率。在語音分析工具的幫助下,呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開口率的執行情況。如下圖:

語音分析在營銷呼叫中心的應用價值

除了能夠看到員工開口率,語音分析還可以給出一些話術提示。我們將營銷成績優秀的員工錄音集中起來,看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些,從而對話術的優化提供指導意見。
4、WHO營銷給誰?
這是最后一個問題,賣給誰?營銷電話是否適用所有的呼入電話?答案一定是NO。那么產品需要賣給什么用戶呢?我們可以借助語音分析對用戶進行畫像,之后做進一步營銷分析。用戶畫像可以從兩個維度進行區分。
1)用戶關注點,用戶在電話中除了提到需要解決的問題,是否說了因為什么要解決這個問題嗎?比如:銀行用戶來電咨詢取現問題,用戶是否還提到為什么要提現?是因為出國?還是醫療?還是因為買房等等。通過用戶關注點的分析,企業管理者能夠設計交叉營銷的產品。
2)按照機會進行區分,有的用戶直接拒絕,這些用戶不建議進行外呼,對用戶造成騷擾。有的用戶說可以考慮,那么她們就是外呼營銷的潛在用戶。
很多呼叫中心都在探索如何實現服務轉營銷,如何在合適的時間向合適的用戶推薦合適的產品,希望這篇文章能夠給予運營管理者一些思路或者方法,幫助呼叫中心成功轉型。
                                                                                                                                      強訊科技轉載
                                                                                                                                        2017.6.6
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