皇家马德里直播视频:金融保險行業聯絡中心解決方案

皇家马德里阵容 www.uegzpx.com.cn 一、概述

隨著金融保險業市場的發展,各個保險公司對聯絡中心的要求越來越高,對聯絡中心應用與平臺的集成化要求也越來越高。為了保險公司企業的這些要求,同時兼顧保險企業聯絡中心業務的靈活多變性與各個保險企業的個性化管理,強訊科技憑借十多年來在企業級呼叫中心行業中的豐富經驗,加上對保險企業業務需求、分析與總結,專門為保險企業量身定做的一套符合現代管理模式的、靈活實用、集成化的聯絡中心管理系統,它能夠幫助保險公司建立規范的業務制度,完善的聯絡中心業務流程;進一步拓展業務領域,確保穩固的客戶關系;進一步提升服務水平、降低企業的成本、提高服務效率。CallThink保險業聯絡中心系統,通過方便的操作、強大的集成化功能,為保險公司企業提供了全面的聯絡中心管理解決方案。


CallThink 保險業聯絡中心系統涵蓋了保險企業的業務應用內容:保險政策管理、客戶管理、事故報警、理賠申請、現場人員調度、短信通知、工單記錄、事后回訪、保險電銷、保單回訪、知識庫輔助等。系統將保險企業應用業務環節納入信息化管理范圍,整合企業內部專業的保單業務系統、工作流系統等,集成企業內部事務處理,建立全面、高效、適應企業快速發展的管理平臺,同時也為企業的市場營銷打下扎實的應用基礎。


二、方案介紹

對于金融保險業聯絡中心,包含呼入和呼出兩類業務。

1、呼入業務處理

呼入業務處理??櫓饕潛O氈ò敢滴竦拇硪約跋喙氐淖裳δ?,其中也包括一些相關的事后呼出通話或回訪之類的功能,但是主要業務以呼入為主,所以稱為呼入業務處理???。

1)用戶來電資料及相關信息

                     

在呼入的情況下,座席人員的客戶端系統會首先彈出用戶資料,其中包括這個用戶相關的保單記錄、報案記錄、咨詢記錄等相關信息。通過與后臺業務系統數據庫的交互,座席端CRM系統可以自動取到呼入用戶的保單相關信息,讓座席人員充分了解用戶的信息,更好地為用戶提供服務。

2)保險業務咨詢

系統提供的知識庫系統,可以幫助坐席人員解答用戶提出的各種問題,同時記錄咨詢類工單,并在事后可對咨詢類的工單進行統計查詢,以供管理人員確定坐席人員的工作情況。

3)保險業務投訴處理

系統可以生成專用的投訴類工單,包含的信息如投訴問題、所屬類型、相關險種類型、保險業務人員、解決的方法等。座席人員處理完用戶的投訴后,系統會幫助座席人員記錄下用戶這次投訴的相關內容,還可以將投訴工單轉到班長或專門處理投訴的坐席人員處進行處理。座席人員可以查詢以前的投訴工單,如果用戶是來電查詢以前的投訴結果,座席人員可以通過查詢得到目前投訴工單的處理結果及狀態,然后告知用戶。

管理人員還可以對一段時間內的投訴工單進行統計分析,查看一下目前哪一類險種或人群的投訴比較多,或什么類型的問題用戶投訴比較多,從而有助于改進對座席人員的管理或對業務的培訓。

4)報案工單處理

報案工單處理是用于處理用戶呼入有關保險理賠的報案請求。系統可以根據用戶的主叫號碼或在IVR提示下輸入的保單號之類的相關信息,直接到后臺業務系統中查出此用戶相關的保單信息。坐席人員可以根據這些保單信息,相應地處理用戶的報案理賠請求。

報案工單處理會涉及到與專業的保險報案業務處理系統之間的一些接口。除了與這些系統的信息交互之外,呼叫中心系統自已也會生成一個報案工單,報案工單中的字段會包括報案人、地點、時間、報案請求、處理人員等相關信息。這些工單保存在系統數據庫中,管理人員可以在必要時對報案工單記錄進行統計查詢,分析報案的情況。

在報案呼入的處理過程中,坐席人員經?;嵯蛟諭餉娼邢殖〈淼娜嗽狽⑺投滔?。系統報案工單處理??檣?,通過與系統輔助??櫓械畝絳牌教ê臀⑿牌教ń辛?,支持坐席人員隨時將報案的相關信息發送到現場處理人員的移動電話上,快速請求現場勘察。現場人員也可以通過短信及微信的方式將現場勘察的情況發回給坐席人員進行進一步的處理。

2、呼出業務處理???/p>

1)保險業電話營銷業務???/p>

呼出業務處理??櫓饕怯糜詒O找檔牡緇壩滴?。保險業的電話營銷坐席人員在系統的幫助下,快速高效地向用戶進行電話營銷操作。在整個電話營銷的工作過程中,包括有多個業務工作流程階段,各個階段中CallThink系統都為坐席人員提供強有力的幫助,以提高整個呼叫中心的電話營銷的成功率。

2)保險業業務回訪???/p>

呼出業務處理??橐燦τ糜詒O找檔牡緇盎胤靡滴?。針對已經投保的客戶,保險公司需要進行回訪驗證客戶信息,并落實客戶對保險條款是否已經確認,客戶信息是否正確,有無變更,對業務代表是否有投訴,是否有違紀違規情況發生,理賠退保等情況的確認等。由于以上回訪業務涉及到保險公司后臺業務系統,所以需要建立業務接口,實現回訪任務的自動導入,以及任務完成后的自動提交等。

為了提高回訪的成功率,系統建立了一系列的話述模版,針對每一種保單創建個性化的話述模版,并支持動態數據的填充,保證座席員可以照本宣科讀出話述內容,降低回訪人員的培訓成本,避免人員流失導致的業務受理人員的缺失。

下圖例舉某銀行新契約回訪流程:

3. 通用輔助???/p>

1)保險業務系統接口功能

坐席人員在CallThink 保險業呼叫中心的客戶端上,可以實現工單記錄、咨詢、受理等多項操作與記錄。但是對于一些專業的保險理賠處理,保險公司一般都是要通過專用保險理賠業務軟件來實現的,這其中還會涉及到一些數據安全問題。

為了更好地與專用的保險理賠軟件進行信息交互,本系統的應用業務??榫哂卸嘀滯獠懇滴窠涌?,可以通過不同的方式進行信息交互。比如通過WEB 界面調用的方式將用戶呼入的主叫號碼或相關的其它索引信息傳送給報案處理軟件,讓報案處理軟件直接從后臺數據庫中查詢到相關記錄,快速進入處理界面,提高坐席人員的工作效率。也可以通過接口直接與銀行內部信息進行交互。如來電彈屏中顯示的客戶信息和相關的保單信息,可以通過接口獲??;在處理回訪業務時,呼叫中心的回訪信息需要傳遞給銀行內部系統,對接銀行后臺的照會、信函、回執等檔案和數據的流轉。

2)多媒體接入處理

聯絡中心平臺提供傳真、短信、EMAIL、微信等多媒體渠道功能,專用的業務系統經?;嵊玫秸廡┕δ?,系統平臺同樣提供相應的應用接口???,在這些相應的服務功能上,與專用業務系統進行信息數據交互。

在報案呼入的處理過程中,坐席人員經?;嵯蛟諭餉娼邢殖〈淼娜嗽狽⑺投滔?。系統報案工單處理??檣?,通過與系統輔助??櫓械畝絳牌教ń辛?,支持坐席人員隨時將報案的相關信息發送到現場處理人員的移動電話上,快速請求現場勘察請求。現場人員也可以通過短信或微信的方式將現場勘察的情況發回給坐席人員進行進一步的處理。

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